【梨温十年】漫漫梨温路殷殷巾帼情——鹰西十年品牌发展之路

　　江西梨温高速公路鹰潭西收费站成立于2002年，是江西省第一个女子收费站。建站十年以来，鹰西站坚持“传播文明、传递温馨”的服务理念和“内外兼修、刚柔并济”的管理理念，始终高标准定位、高质量要求、高品味发展，不断创新理念、规范管理、优化建设、提升服务，走独具特色的品牌化发展之路。
　　十年来，鹰西站积极传播文明，创建品牌，先后获得“巾帼文明岗”、“青年文明号”、“文明示范窗口”、“全国质量信得过班组”、“全国五一巾帼标兵岗”、“全国交通行业优秀质量管理小组”等荣誉称号，展现了良好的窗口形象，树立了独特的服务品牌。

　　传播文明  传递温馨
　　十年来，鹰西站以服务窗口为立足点，以安全高效的快捷服务为前提，以多样化的礼仪服务为基础，以人性化的温馨服务为主打，在服务窗口举服务、行文明、传温馨。2004年起，先后推行“快乐工作法”、“文明服务回应”、“便民服务”、“手势服务”、“导向服务”等服务体系，赢得了广大司乘的认同。2010年，该站又结合实际创立了“温馨服务体系”，体系由“金手指服务”、“导向服务”、“快乐服务”和“彩虹服务”构成，以“争做智能化的操作手、争做人工式的导航仪、争做传播快乐的天使、争做窗口延伸的彩虹”为口号，以“立臂点头问声好，掌心向上压卡票，转身相送停两秒，请字必用展微笑”为口诀，力求业务熟练快捷精准，做智能化的操作手。
　　路程导向中，收费站要求姑娘们熟知全省高速公路、旅游景点路线里程、周边国道走向，并制作发放导向指南，为司乘人员提高出行便利，做人工式的导航仪；快乐传递时，姑娘们以贴心的话语、甜美的笑容、真诚的沟通结合女性特有的亲和形象，让每位司乘人员享受温馨愉悦、礼仪舒适的快乐服务，做传播快乐的天使；彩虹服务方面，设立彩虹号流动便民服务车，让服务走出岗亭、走近车辆，延伸到需要服务的车流和人群中，遇到恶劣天气，鹰西收费站变身服务站，调派人员，在收费广场流动为司乘人员供应热开水，并提供非处方药品、修车工具、针线盒、多功能手机充电器、行车指南、交通法规等，在站内设立司乘人员休息室，向司乘人员提供天气路况信息，取得了过往司机的一致好评。
     除了服务窗口以外，她们将文明和温馨积极辐射，作文明传播的使者和传递温馨的天使。十年来，鹰西站长期开展为孤寡老人送温暖、帮助关爱残疾儿童“灿灿关爱”等服务社会的公益活动，做窗口延伸的彩虹，达成与社会的文明互动、和谐共进。
　　内外兼修  刚柔并济
　　十年来，鹰西站始终坚持内外兼修铸品牌，鹰西集体内精管理外促服务，员工个人内强素质外树形象。由内而外筑品牌之基、拓品牌之路、展品牌之力，将勇敢、坚韧、顽强的精神与品格蕴于优雅、得体、温柔的形象与气质中，并将严格、规范、执行力强的精细化管理与快乐、舒展、以人为本的人性化管理相结合，呈现柔中带刚、刚中有柔的和谐之态。
　　“内外兼修，刚柔并济”这一管理理念以蒲公英培训体系作为载体，该站通过开设蒲公英课堂、特训营和技能拓展培训，对员工进行有目的、有计划的培训。在系统培训具备知识和技能的基础上，拓宽思路，丰富培训内容和内涵，启动全面综合的培训计划，使员工懂理论善实践，快速更新知识，开拓技能。通过培训提高员工综合素质，提高工作效率和服务水平，发挥人力资源的高增值性，为品牌注入生命力，为企业创造价值。
　　十年来，鹰西站的姑娘们一直在传播文明，创造感动；十年来，鹰西站的姑娘们始终坚持传递温馨，温暖大众。漫漫梨温路，她们的服务不会停止，她们的真情也不会停歇，她们的温暖仍将继续……