鹰潭管理处巧运“加减乘除”法提升收费服务

    近期，梨温高速鹰潭管理处巧妙运用加、减、乘、除的四则运算法，有序开展“强化收费管理，提升服务质量”活动。
    加法：让收费业务知识加成
   收费业务好不好，考试摸底少不了。该处在考试摸底中扩大了参考范围：不仅包括收费“五大员”，也要求收费站非收费辅助岗行政人员参加；加大了考试题库量，题库中近五百道收费知识题，包括单选题、多选题、判断题及问答题；加深了考试涉及面，考试范围涉及收费操作规范化、相关政策和法律法规、文明服务标准、岗位职责、正确接听投诉电话、异常车辆的应急处理以及当前收费形势分析等。通过“加法”，使各站员工收费业务在原有基础上加成，拓展和提升了业务知识。
    减法：让收费业务考试无纸化
    创新考试方式，该处在业务考试中采取无纸化上机考试方式。该处利用相关软件建立起考试数据库，各站利用局域网，在各站图书室统一时间上机进行访问考试。考试中，在参考人员进行简单注册后登录，即可进入考试界面。试题由数据库系统随机组卷，在规定时间内完成，自行提交。提交后数据库系统自动评分。个人还可进入错题系统，归结个人考试情况。
    此种考试方式减少了以往考试中人工排版、印制、评分、统分等程序，节省了人力，降低了耗材，同时有效解决了各站人员分散难以集中的问题。
    乘法：让优秀员工表率化
    为有效推广优秀员工收费工作经验，该处选派所属收费站9名优秀员工在进行收费宣讲赛。比赛除去中间程序，直入主题，让优秀员工将工作中经验做法以演讲的形式讲出来，并兼具宣传效用。在宣讲中，优秀员工们总结个人收费心得，以满腔的热情抒发自己对社会的感恩和对工作的感悟，充分展现了该处一线员工开展收费服务活动的积极主动性，抒发了他们的工作热情，极大感染了评委及听赛人员。通过宣讲，达到了以点带面，发挥优秀员工的积极表率的辐射作用的效果。
    除法：让收费文明服务更优化
    结合高速集团星级收费员要求，该处组织了普通话比赛。比赛以国家普通话比赛规则及程序为依据，邀请鹰潭市普通话测评员担任主考官，从员工对字、词、短文的普通话朗读中，测试其声母、韵母、声调读音以及连读音变、停连、语调和流畅程度。在比赛中，采取各站初赛筛选、管理处决赛的方式。
    在备赛过程中，参赛人员共同自我培训和锻炼，对个人普通话的突出问题和瑕疵进行纠正，除劣存优，规范了普通话读音标准，提升了朗诵水平。比赛不仅为员工提供了展示自己才华的舞台，同时也为收费工作注入新活力，带动了全处文明服务步向更优化。（王慧）