浅谈如何突出抓好文明服务 提升收费站品牌形象（张维）
发布时间：2017-12-18 11:40:09 信息来源：江西省交通投资集团南昌南管理中心 浏览次数：
近期，集团全面推进“美丽高速满意窗口”收费站形象提升活动工程，目标是把收费站打造成为“服务温馨、环境优美、保畅有力、运营规范”的满意窗口。而文明服务是否到位，是来往司乘人员对高速公路收费站是否满意的直观感受。如何提高收费人员的文明服务水平，营造和谐的收费环境，展现收费行业的窗口形象，树立高速公路的服务品牌，全面提高收费人员服务意识和水平是其中的重要环节。
就如何及时有效提高收费员的文明服务水平，统一服务标准。我认为目前可以做好以下几方面工作：
（一）增强收费系统软硬件保障水平，充分发挥设备设施的有效作用。设备及系统的故障会给收费员的工作带来不便，影响车道的畅通，引起司机的不满，收费员的工作情绪也会变得急躁，此种工作状况下势必无法保证收费窗口的文明服务水平。因此，充分发挥ETC车道和自动发卡机等高科技设备的作用，是保证车道快捷顺畅服务的保证。
（二）给予员工更多的人文关怀，让每一个人在工作岗位上发挥积极性。日常工作，要多关心员工的生活和困难，让员工产生对收费工作的尊严和获得感，及时化解员工在工作中受到委屈的不良情绪。在岗前培训中要重点对收费人员的文明服务意识做好引导，树立“司乘至上、服务人民、敬业奉献”的职业观念，以高起点、高标准的服务水平来要求自己，不断开拓创新，努力进取，树文明服务形象。
（三）加强对收费员的综合素质培训，开展“微笑课堂”。加强思想教育学习，增强责任心，引导职工树立正确的工作态度。收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥，时间一长很容易产生厌倦心理，对工作渐失热情。基层管理单位要丰富职工的业余生活，设立活动室、图书室等，经常开展大家感兴趣的业余活动，提高职工活力。针对目前微笑服务质量问题，利用例会形式，讲解如何微笑，微笑对自我身心的好处，不同的场合微笑的作用及窗口行业微笑服务的魅力等。让收费员从心里愿意在工作中生活中微笑，发自内心的微笑。定期开展服务技巧培训，包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、窗口服务说话技巧与沟通的方式等等。通过这些培训，加强与司乘人员的交流与沟通，正确化解工作中可能出现的矛盾纠纷。
（四）积极开展文明创建活动，建立健全统一的激励机制，强化优质服务意识。在提高文明收费服务的同时，要根据高速公路工作实际，结合收费员队伍的情况，抓好文明创建工作，以文明创建活动来促进文明收费服务水平的提高。建立健全规范统一的文明服务标准和制度体系。包括：列队交班程序、着装仪表规定、普通话使用、服务语言手势等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，能使文明服务工作标准一致、要求一致。针对目前微笑服务状况，可增设“微笑之星”，激励职工队伍营造"学、比、赶、帮、超"的积极工作氛围，把三尺岗亭作为服务人民、奉献社会的窗口。
（五）面向社会积极开展引车上路的宣传工作。可以在网站上为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行指引、施工路段行车动态及天气情况、沿线风景旅游地情况；建立各站群众意见与咨询的投诉电话或网上专栏等等，增加收费员与司机朋友的进一步沟通，增进交流，建立融洽的服务关系，创造更和谐的收费环境。
（六）强化内部管理，营造积极向上的工作氛围。文明服务水平的提升最关键在基层收费站的日常管理，站领导必须起到模范带头作用，在平时工作中要严格管理和引导。同时，又要特别注重干群之间职工之间的团结，要促使职工在文明服务水平上相互竞争友好竞争。日常工作中要时刻掌握职工队伍的思想动态，及时为职工排忧解难，关心爱护职工，让每位职工都融入收费站这个大家庭，以站为家，以站为荣。让职工在站里工作生活开心快乐。促使职工增强成就感、幸福感、归属感。
（七）提高服务水平要形成高速公路的窗口服务特色。除建立统一的激励机制相互学习外，可因地制宜的开展特色服务项目。可根据沿线特点，认真调查和分析司机的心理需求，推行一系列延伸服务、满意服务。例如制作《区域行车指南》，标明各路段高速公路、附近国道、服务区、加油站、汽车维修站、餐馆、住宿、景点路线以及援助热线等相关信息；收费站要为司乘配备急救药品、常用工具、饮用开水、伤口包扎用品等，以方便司乘为宗旨，处处能够从小事做起，真真让司乘感到温暖；还可以制订《便民服务卡》注明用餐、加油及车辆维修等路线及电话，以便民利民服务为主题，逐渐形成具有各自收费站特点和特色的服务，让每位过往司乘开心的来，满意的走。
有了高速公路，才有高速经济。区域经济学理论中，“路”被称为“发展轴”。省厅和集团提出把开展“美丽高速 满意窗口”收费站形象提升活动，作为展示全省交通形象的最佳途径，文明窗口服务质量和水平直接影响到整个高速集团、整个交通系统的形象。如何提高收费员文明服务水平，展现高速公路收费窗口形象，更好的为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们所有行业人在工作中不断去探究和实践。（南昌南管理中心东乡收费站 张维）
就如何及时有效提高收费员的文明服务水平，统一服务标准。我认为目前可以做好以下几方面工作：
（一）增强收费系统软硬件保障水平，充分发挥设备设施的有效作用。设备及系统的故障会给收费员的工作带来不便，影响车道的畅通，引起司机的不满，收费员的工作情绪也会变得急躁，此种工作状况下势必无法保证收费窗口的文明服务水平。因此，充分发挥ETC车道和自动发卡机等高科技设备的作用，是保证车道快捷顺畅服务的保证。
（二）给予员工更多的人文关怀，让每一个人在工作岗位上发挥积极性。日常工作，要多关心员工的生活和困难，让员工产生对收费工作的尊严和获得感，及时化解员工在工作中受到委屈的不良情绪。在岗前培训中要重点对收费人员的文明服务意识做好引导，树立“司乘至上、服务人民、敬业奉献”的职业观念，以高起点、高标准的服务水平来要求自己，不断开拓创新，努力进取，树文明服务形象。
（三）加强对收费员的综合素质培训，开展“微笑课堂”。加强思想教育学习，增强责任心，引导职工树立正确的工作态度。收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥，时间一长很容易产生厌倦心理，对工作渐失热情。基层管理单位要丰富职工的业余生活，设立活动室、图书室等，经常开展大家感兴趣的业余活动，提高职工活力。针对目前微笑服务质量问题，利用例会形式，讲解如何微笑，微笑对自我身心的好处，不同的场合微笑的作用及窗口行业微笑服务的魅力等。让收费员从心里愿意在工作中生活中微笑，发自内心的微笑。定期开展服务技巧培训，包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、窗口服务说话技巧与沟通的方式等等。通过这些培训，加强与司乘人员的交流与沟通，正确化解工作中可能出现的矛盾纠纷。
（四）积极开展文明创建活动，建立健全统一的激励机制，强化优质服务意识。在提高文明收费服务的同时，要根据高速公路工作实际，结合收费员队伍的情况，抓好文明创建工作，以文明创建活动来促进文明收费服务水平的提高。建立健全规范统一的文明服务标准和制度体系。包括：列队交班程序、着装仪表规定、普通话使用、服务语言手势等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，能使文明服务工作标准一致、要求一致。针对目前微笑服务状况，可增设“微笑之星”，激励职工队伍营造"学、比、赶、帮、超"的积极工作氛围，把三尺岗亭作为服务人民、奉献社会的窗口。
（五）面向社会积极开展引车上路的宣传工作。可以在网站上为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行指引、施工路段行车动态及天气情况、沿线风景旅游地情况；建立各站群众意见与咨询的投诉电话或网上专栏等等，增加收费员与司机朋友的进一步沟通，增进交流，建立融洽的服务关系，创造更和谐的收费环境。
（六）强化内部管理，营造积极向上的工作氛围。文明服务水平的提升最关键在基层收费站的日常管理，站领导必须起到模范带头作用，在平时工作中要严格管理和引导。同时，又要特别注重干群之间职工之间的团结，要促使职工在文明服务水平上相互竞争友好竞争。日常工作中要时刻掌握职工队伍的思想动态，及时为职工排忧解难，关心爱护职工，让每位职工都融入收费站这个大家庭，以站为家，以站为荣。让职工在站里工作生活开心快乐。促使职工增强成就感、幸福感、归属感。
（七）提高服务水平要形成高速公路的窗口服务特色。除建立统一的激励机制相互学习外，可因地制宜的开展特色服务项目。可根据沿线特点，认真调查和分析司机的心理需求，推行一系列延伸服务、满意服务。例如制作《区域行车指南》，标明各路段高速公路、附近国道、服务区、加油站、汽车维修站、餐馆、住宿、景点路线以及援助热线等相关信息；收费站要为司乘配备急救药品、常用工具、饮用开水、伤口包扎用品等，以方便司乘为宗旨，处处能够从小事做起，真真让司乘感到温暖；还可以制订《便民服务卡》注明用餐、加油及车辆维修等路线及电话，以便民利民服务为主题，逐渐形成具有各自收费站特点和特色的服务，让每位过往司乘开心的来，满意的走。
有了高速公路，才有高速经济。区域经济学理论中，“路”被称为“发展轴”。省厅和集团提出把开展“美丽高速 满意窗口”收费站形象提升活动，作为展示全省交通形象的最佳途径，文明窗口服务质量和水平直接影响到整个高速集团、整个交通系统的形象。如何提高收费员文明服务水平，展现高速公路收费窗口形象，更好的为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们所有行业人在工作中不断去探究和实践。（南昌南管理中心东乡收费站 张维）
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