如何提升我们的文明服务（戴香黎 陈兴明）

    收费站是高速公路“窗口”单位，服务质量的好与坏不仅影响到整个江西高速的形象，而且也影响到当地政府的形象。因此，提高文明服务水平，营造和谐的收费环境，充分展示收费行业的窗口形象，是摆在我们高速人面前的一项重要任务。如何提高收费站的服务水平，我们认为应着重抓好以下几点。
   与时俱进，改变观念，牢固树立优质服务意识，一直以来，收费站从业征收通行费管理工作，其中部分收费员思想观念上比较陈旧，服务意识比较单薄，还停留在过去端铁饭碗的原始状态之下，没有危机意识、忧患意识。然而，随着社会的不断进步，社会各界对收费站的文明化程度要求也越来越高，高速公路行业也面临着新的形势考验，这就要求大家与时俱进，思想观念实现质的蜕变，从征费角色向服务角色转变。俗话说，思想是一切行动的先导。也只有摆正自己的心态，才会自觉地为广大车主服务，才能不断改变工作作风，提升服务品质，树立起公路人良好的社会公众形象。
   加强学习，自我增值，提高收费队伍整体素质。由于收费工作单调性、枯燥性，时间长了收费员容易产生厌倦心理，缺少工作热情和动力。因此，要不断加强政治学习、职业道德教育，使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，变被动服务为主动服务。其次，加强业务培训和开展岗位比武练兵活动，不断提高业务操作能力和水平，避免出现判别车型不准、设备操作不稳、打错票等工作失误或效率低下现象。第三，要形成灵活多样的学习方式。采取个人学习和集体学习相结合的方式，深学理论、精学业务、博学相关知识，努力打造一支政治强、业务精、作风正、能力棒的高素质队伍。使大家忠于职守、履行义务，切切实实地为广大车主提供更优质、更高效、更真诚的服务。
   创新管理，完善措施、不断拓展文明服务有效载体。1、主动微笑服务，拉近收费员与广大司乘人员的距离。微笑是人类最祥和的语言，微笑是化解矛盾的调和剂，微笑是感情交流和沟通的纽带。收费员要通过真诚的微笑，再配以优雅的举止，用这无声的语言，传递自己又好的信息，感染司乘人员，为他们卸去路途疲惫，使之更好的配合缴费工作。2、完善便民服务措施，为车主解决实际困难。在做好提供白开水、医药、修车工具、线路咨询等传统服务的基础上，要切实为车主安全着想。主动提示车主要谨慎驾驶，并利用缴费的时间，为车主检查车况和所载货物是否存在安全隐患，并给予帮助和解决。3、发挥监控室的职能作用，规范收费员的行为。收费员的一举一动，监控人员掌握的一清二楚，对于不符合文明服务规范的行为和要求，要及时给予帮助和指正，对于收费员提供的文明周到、热情真诚的服务以及出现的助人为乐、无私奉献的先进事迹，要认真做好记录，及时地向站领导反映，并予以公示，用于诫勉和鼓励。4、把文明服务纳入目标考核管理机制。文明服务不是一时之举，必须做到始终保持如一，要做出客观、公平、公正地评价，在文明服务考评中未过关者，取消一切评选先进的资格。
    总之，要提供一流的服务，必须加强职业道德修养、增强服务意识、树立“美丽高速、满意窗口”的良好形象；唱响“服务司乘、奉献社会”的文明口号，敬业爱岗，精益求精全心全意地投入到工作中去才能得以顺利实现。