上饶东收费站：优化服务擦亮城市名片

    南昌南管理中心上饶东收费站作为江西省东大门“上饶市”出入口的主要通道，周边环境优美、旅游资源丰富，同时是出行江、浙、沪、昌、闽、湘等辐射全国的大动脉。上饶东站长期以来着力于服务社会，优化服务触点，不断改进规范化服务管理体系，创新思路、创新做法，探讨新时代背景下的服务发展趋势，以一流的管理、一流的技能、一流的服务、全力打造“城市窗口文化”。
    优化服务，转变一种新意识
    为充分展示高速收费窗口形象，上饶东站强化服务意识，将服务理念（一分耕耘一分收获、一分努力一分进步、一分坚持一分成绩、一分付出一分回报）灌输到每位员工心中；按照亭内亭外一个样，自我加压、挂表作战，营造比学赶帮超的良好氛围。
    及时完善和细化《员工绩效考核办法》《全员业务达标管理办法》《文明服务标准化手册》等一系列规章制度。在新形式收费模式下，注重培养一岗多能，为员工提供施展平台；同时加强监督管理，加大考核力度，着力构建绩效考核体系，发挥绩效管理的“指挥棒”作用，促进收费管理更精细化、更规范化。
    将亭外服务的工作重心放在“换位思考”“司乘体验式感受”上。召开“查短板、保畅通、促提升”为主题的讨论会，在收费工作中以“司乘满意、员工满意”为宗旨，以“携手同心、畅美上饶”为目标，提出文明服务工作“三个优化”，即优化服务提品质、优化环境提舒适、优化速度提畅通。
   
    优化服务，提练一种精气神
    为提炼收费员的“精气神”，进一步提高全员基本素质，上饶东站把文明服务提升作为本年度的一项关键工作来抓，对内通过集中线上线下培训、突击检查、月度文明服务明星评比等形式，督促员工熟练掌握标准化服务的各项内容；同时关心关爱员工,如开设“马上开讲微课堂”、读诗感言、方言朗诵等活动，及时疏导员工心情，为员工解乏解困。广泛宣传和推广先进做法和典型经验，以“国评”和创建四星级收费站为契机，推进全方位服务水平新提升，用先进标兵带动全员整体提升。
    在班组里挑选服务标兵作为内训讲师，鼓励员工利用自身经验和业务能力参与收费站业务及文明服务培训工作，促进“全员达标”和“优质文明服务”工作的顺利开展。同时结合当前全国车辆免费结点，加大员工内部培训力度，从思想上做到“让我做，到我要做”的转变，有效提升上饶东站整体服务水平。
    优化服务，亮出一张城市名片
    三尺岗亭、昼夜轮转，“一迎、二看、三送”、“只要您路过就会让您满意”那是责任和使命，也是收费站最温情的一笔。
    以竞赛促提升，以“全员参与、全面提升”为出发点，将堵漏增收工作与业务技能相结合。班组间设立打逃比拼擂台，激发员工抓实打逃业务技能提升，打逃工作高压态势不松懈。
    挖掘提炼“优化服务、提升品质”服务品牌。该站从优化培训、考核机制、健全文明服务考核细则等，通过“咬筷子”、“露8颗牙”等形式练习微笑，让大家发现微笑的魅力，“原来我可以笑的这么好看！”一位90后的收费员姑娘在培训后这么说道。
    做好员工暖心工程，严寒冰冻天气为每位员工添置统一保暖衬衫、在岗亭内铺设地暖，让员工寒冬不再“冻手冻脚”，也让冬日里的收费窗口充满温暖。
    为满足公众出行多样化、个性化的需求，提升管理服务品质，呼应群众对美好出行的需求，该站积极做好“高速+旅游”宣传推广工作，让广大司乘在享受旅游过程中获取更多优惠政策信息，尽最大努力满足司乘的美好体验。
    而如今，当你走近上饶东收费站，新变化随处可见，收费窗口微笑服务暖人心，员工朝气蓬勃、精神焕发，站容站貌风景如画、院区绿树成阴，形成自然美、整洁美和人文美“三美合一”的新景象，这些都是随着“争做城市名片”后所取得的显著成效。（杨霞）