【建功南昌南 发展大家谈】杜市收费所胡俊：试谈收费管理“三法”

   高速公路收费管理是高速公路运营管理的主体和关键，而收费站是体现高速公路服务质量的重要窗口，有人这样形容收费人员的工作“日复一日，年夏一年，重复着千万次同样的言语和动作”，程式化、程序化、固定化的工作，的确会让收费人员感到工作乏味枯燥。从而造成收费队伍松散、缺乏活力，很大程度上影响日常运营管理工作。
交通的大踏步发展，更多的年轻人因此加入到交通这个大家庭，成为一名为交通事业奉献、奋斗的交通人，在高速公路管理运营收费、养护、救援及服务区四大主业之中，收费管理工作作为运营管理工作的中心，尤为重要。因而加强收费人员管理、提高收费人员综合素质、服务质量成为运营管理工作的重中之重。
   目前，面对收费这项枯燥单一的工作，随着参加工作时间的推移，大多数收费员会产生厌烦等不好的情绪。虽然集团公司不断提出“两转身两点头”等微笑服务要求，但贯彻落实力度不到位等情况依然存在。收费站工作效率不高、收费员服务意识不强等成为普遍存在的问题。因此，提倡新的工作方法，满足收费人员的更高层次需求，以人性化为管理模式，进一步丰富工作内涵，提高收费人员的工作积极性，增强其行业奉献精神，创新工作方法在日常工作中就显的非常重要。收费管理工作法有很多值得我们去实践应用，比如快乐工作法、激励工作法、角色换位法等。
   —用快乐工作法引导员工，增强员工归属感。我们的员工大部分都是随着沪昆高速2008年建成通车来到这里，远离家庭和亲人，来到相对偏远的地方，随着对工作的进一步适应，进而就是对工作环境、生活环境的抱怨，抱怨远离城市，抱怨远离家人。因此让原来枯燥的收费工作变得丰富，在上班期间，使收费人员保持良好的工作状态，司愉悦的心情也是做好收费工作的重要因素。所谓已所不欲，勿施于人，自己快乐，才能做到为司乘服好务，提供优质服务。
   快乐上班，快乐收费，快乐生活，这就要求收费站站长多与员工沟通谈心，能够真正做到了解员工、关心员工、理解员工，在工作中坚持原则的情况下，因人而异，努力实现管理的人文化、人性化。
   比如开展“站长接待日”、“为员工过生日”、“每逢佳节为一线送温暖”、“今天你微笑了吗？”、“班前微笑操、塑形操”等举措及活动，就为上下沟通搭建了很好的桥梁，使员工感受到集体的温暖和关怀，员工归属感的增强，进而员工对单位、对企业、对行业认同感的加强。
   从主观因素出发，实现提高收费人员积极性，使收费工作不在是一种负担而是一种与人沟通、为他人服务的快乐事情，使收费人员将收费过程中遇到的不顺心事情看作是一种经验的激励，将工作看作是一种快乐与快乐互动的事情。于是我们的“两转身、两点头”、“双手递卡”、“一流服务”标准等才能真正在工作中被使用，从而起到实效。
   同时，除了从思想方面去引导收费人员外，收费站还应适时的组织一些增强集体凝聚力及员工间沟通的活动，例如班组间球赛、收费业务比比看等比赛。
   —用激励工作法激发员工，树立员工自信心。
   管理学中，激励的工作方法要求从机制、制度、措施等形成激励体系，能够很好的促进员工以更好的心态、更加努力的工作热情投入工作。
   作为收费管理中最小的管理单位——班组，在日常收费工作中有着很重要的作用。所谓“善用人者能成事，能成事者善用人”因此选好收费班长、用好收费班长极为重要。实现收费班长“聘任制”是收费班长管理的一项重要举措，收费班长首先要求有一定的群众基础，有良好的业务素质，较高的思想道德修养，正所谓“人往高处走，水往低处流”，收费班长“聘任制”，实现收费班长的流动性管理，给他们上升收费站副站长的希望，发挥优秀员工的榜样作用，激励员工向好的人、好的事看齐，发挥自身优势，也是激励工作法的重要内容。
   严格考核，加强监督，也是激励工作法的一项。日常工作中开展的“星级评定”及“收费能手”、“微笑明星”、“服务大使”、“员工进步奖”评选等活动，从不同角度构成收费工作考核、评价体系，这些恰恰是促进员工成长，提高员工整体素质的最直接最有效的方法。
   同时，利用好班前讲评时间很重要，可采取要求班组内部人员轮流讲一个特情、讲一个新的操作方法、讲一件自己的工作体会等方式，增强收费人员认识问题、发现问题、解决问题的能力，更好地让间接经验变成自己日常工作中的积累，树立收费人员主人翁意识，多鼓励员工，也是促进工作的重要因素。
   —用角色换位法培养员工，提高员工综合素质。
   “优化队伍结构，提高综合素质，注重员工成长，阶梯化人才模式”应该作为基层收费所构建员工队伍的出发点和落脚点。因此，采用“角色换位法”及轮岗交流应该作为培养新型员工，提高员工综合素质的重要途径。
   收费人员轮岗：收费所可开展收费人员“大小站”区别性轮岗，发挥“大站业务强，小站文明服务优”的特点，提高业务水平，增强交流沟通，发挥互动优势，促进整体收费队伍业务水平。同时，可让优秀收费班长在管理岗位交流轮岗，进一步调动一线人员的工作积极性，增强员工的工作热情，为管理所人才储备奠定良好的基础。
   副站长及一般管理岗位轮岗：收费所应以“同岗位提高，不同岗位拓展”轮岗交流的理念，真正实现“一岗多能”的岗位成才目标。其实，轮岗交流意义不仅是对站长业务的提高，更在于对自身管理理念、管理经验的否定和再提高。与此同时，建立一定的考核讲评机制，建立交流轮岗工作长效机制。为此收费所在轮岗交流的基础上采取“季度考核，年终评比”的考核制度，即以“实事求是”为原则，真实考核记录员工的实践成长情况，分级考核评定员工的进步实绩，每季度的考核由具体部门进行分期考核，年终评定由收费所进行考核，采取深入群众考察工作情况、抽查考核个人的真实水平，最终拿出考核评定。并对季度考评结果进行公示，接受群众监督，形成了良好的激励机制。
   在收费运营管理中，在基层收费所、收费站甚至收费班组，应该多进行思考、总结、学习。运用、尝试多种管理方法、工作方法，要把运营管理和人员建设精神文明建设同步抓，让我们南昌南管理中心事业有更好更加辉煌的成绩，更好的为交通强省战略，砥砺前行，尽一份心，出一份力。