文明服务从“心”开始（杨霞）

   高速公路收费站是交通行业的窗口，是工作人员直面形形色色司乘人员的平台，工作质量的好坏直接反映了交通行业和高速形象。如何高效树立我们高速公路的窗口形象，发挥最大的社会效用呢？我认为主要做到以下几点：
   第一，是规定动作。对文明优质服务中的文明用语、肢体语言、微笑服务、唱收唱付等规定动作要反复练习反复巩固，这些是最基本的职业规范要求，我们必须深刻地印在自己的脑海里，印在自己的工作中，成为一种下意识行为。
   第二，是心态积极。要从心底意识到自己是一名服务人员，言行举止代表了交通行业的形象。如何培养自己主动服务意识，要从思想上引导员工树立正确的服务观念、建立服务意识，让员工认识到做好窗口服务的意义和重要性，从而激发员工在服务过程中能够发挥主观能动性，确保对司乘的每一个问候、每一次微笑、每一项服务都是发自内心真诚地去服务，只有这样窗口服务质量才会逐渐提升，才能实现“要我服务”向“我要服务”的大转变，从而提升窗口形象。
   第三，是政策要熟。熟练掌握收费政策、准确操作特情，妥善处理各类收费争议，确保站口畅通是做好窗口服务的基础保障。随着全国实行“一张网”后，收费模式和收费政策都在不断调整变化，对收费站窗口工作人员业务能力和政策掌握水平要求越来越高，这就需要窗口工作人员与时俱进，不断加强业务知识学习、对收费政政策掌握要全面、透彻，这样遇到司乘提出各种疑问时，才能做到有问必答且回答准确。
   第四，是业务过硬。要有过硬的收费技能，在最短的时间内将收钱、验钞、打票、找零等工作做好，同时要注重知识和经验积累，遇到疑难问题，认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为广大司乘提供快捷、准确、优质的窗口服务，让司乘高兴而来，满意而归。
   第五，是换位思考。在收费过程中难免遇见一些司机的刁难，这就是考验自己的心理素质的时候。要主动换位思考，考虑自己的行为语言细节，对司机循循善诱，耐心劝解，充分发挥团队合作精神，发扬自己最大的包容和忍耐，以平和的态度做好解释和收费工作，避免舆情事件发生。                         
   第六，是制度建设。要想让收费站窗口服务保持稳中求进的状态，除了加强日常管理外，还必须加强对典型的挖掘，通过完善制度和措施，不断扩大增强典型的影响力和辐射面，助推窗口服务提档升级。另外，应注重人文关怀，积极为员工营造轻松、愉悦、快乐的工作氛围，努力让员工在工作中有幸福感，在生活中有归属感，让员工带着快乐心情去服务司乘，让我们的窗口服务有“热度”更有“温度”。