试谈如何应对高速公路收费服务舆情危机（刘德雄）
发布时间：2023-08-24 15:47:39 信息来源：江西省交通投资集团南昌南管理中心 浏览次数：
在高速公路收费服务当中，不时出现舆情危机，处置不当，就会引发社会负面热议，给社会造成不好的风气，给涉事单位的正常运营带来极大的干扰。作为收费服务的主体单位，高速公路收费站，如果片面看待某件事情，就时常会被舆情带至风口浪尖之处。为积极应对这样的舆情危机，需要了解舆情发生的特点和规律。
随着科技的不断发展，以自媒体方式传播信息的速度得到了快速提高，在新媒体条件下，微博、微信、微视频、朋友圈、抖音等加上智能手机，就是一个快捷的对外发布通道，这时候，拥有智能手机的人都有话语权，有一个对外的麦克风，有评论和监督的渠道。一个“人人都有麦克风，人人都是传播者”的时代已经来临，舆论生态已经从“我们听你说”变为“我们都在说”。在这样的时代特征下，舆情危机更是一触即发。
舆情危机不仅发生发展快，而且往往很难控制和引导。正如大家所知道的，现在网民数量巨大，身份无所不包，有官员、工人、农民，有司机、收费员、教师、医生、学生，有老人、中年人、年轻人、儿童...这些网民人生经历各异，都有自己个人的认识观，对于同一个舆情现象，其看法评论的差异性之大，可想而知，而想让这些网民的舆情评论按照一定的方向发展，其困难之大，想想都感到害怕。因此，对于舆情的发展引导，一定要按照舆情的特征而遵循其处置原则。
舆情具有三个明显的特征：1、舆情热点容易爆发。对于高速公路收费站来讲，最容易形成网上热点舆情的话题：一是由于对绿通和集装箱等优惠通行费政策理解不一致而形成的矛盾纠纷；二是涉及处置偷逃通行费而产生的对立事件；三是由于拥堵或ETC等其它出行体验不畅的服务而引起的冲突事件；2、舆情发生的门槛很低。一个司机拿着手机，边与收费员争论着他运输的货物是鲜活农产品，而没有冰冻，一边就将这些场景全部进行了录音或者录像，及时通过抖音、朋友圈、微博、微信、论坛等社交平台对外发布；3、 舆情爆发的速度很快，舆情酝酿期很短。如果负面事件处置不当，舆情就会不断发酵，引发炒作，负面信息就会以“病毒体”方式传播扩散。
针对舆情的三个特征，需要采取处置原则。
一是发声要快。舆情发展传播速度很快，为减少舆情影响范围，回应发声一定要快。特别是一些突发事件的舆情应对和处置，就要求第一时间发声，做突发事件的“第一定义者”。例如，有个收费站，在出现因交通事故分流车辆期间，发现有司机在边排队等候交费的同时，边对发生拥堵的现象进行录像准备发视频，于是赶紧“发声”，将正在扩音器循环播放“因事故导致分流，请及时选择路线，按顺序出站”的扩音器移动到该司机车辆附件，让扩音器语音清晰地传播到该司机的视频中，这一举动，反倒引起司机的开心：“你们收费站真会做宣传，我本来是想反应收费站拥堵现象的，没想到却让我为你们宣传：在特殊情况下，人们更需要有遵守秩序的公德，我真服了YOU”。通过对这突发事件的第一发声，就可以很好地预防舆情的发生和发展；
二是以问题为导向回应关切。当一个舆情已经发生了，涉事方没有做到第一发声，这时，最迫切需要的是分析舆情的关切点，引发问题的关键点是什么？在分析的基础上，然后选择舆情最关切的问题进行回应，舆情关切什么，我们就回应什么，不能“保持沉默”“避重就轻”“答非所问”。回应的时候，需要注意两点：用事实、证据（视频、图像、当事人等）对外发声，以及选择合适的发声通道，如选择相同的频道，或者多种媒体渠道。例如，在2017年6月22日四川省洪雅南收费站发生的“藤椒事件”舆情处置中，收费站和车主因为藤椒是否属于“鲜活农产品”，能否适用“绿色通道”通行费减免政策，各述意见，并引起抛撒藤椒，进而打斗的现象。当时的舆情关切点是：1、收费站工作人员殴打椒农；2、藤椒是否属于鲜活农产品。而这两个舆情关切点基本都是站在椒农立场，矛头直指收费站。针对这些舆情关切点，四川高速分析清晰后，立即依据事实予以回应：针对“收费站工作人员殴打椒农”这一关切点，在相关网络上公布了当时的收费岗亭监控视频，视频显示，当事驾驶员冲进收费岗亭殴打收费人员，收费人员在被殴打过程中未还手，通过原始视频回应了舆情的负面传播；针对“藤椒是否属于鲜活农产品”这个关切点，在相关媒体发文：根据相关文件，藤椒不在《鲜活农产品品种目录》内，因此不适用“绿色通道”车辆通行费减免政策。通过对舆情关切点的合理回应，舆论热度迅速得到网民的理解和肯定，特别是视频的公布，减少了很多不明真相网民对收费站的偏见，舆情得到很好的引导和控制。
三是实实在在解决问题。真正解决了引发舆情的问题，舆情自然会消除。所以，在消除舆情负面影响时，一定要考虑到解决好实际问题。正如上面所提到的四川“藤椒事件”舆情中，当收费站主动与车主，以及当地洪雅县农牧局共同协商解决藤椒是否可以归纳到“鲜活农产品”目录时，并通过《华西都市报》报道，洪雅县正由农牧局牵头，多部门联合，争取将藤椒等地方特色农产品，纳入地方“鲜活农产品”品种目录。这样，当真正去解决引发舆情的关键问题时，监测数据显示，24日后，支持收费站的网民逐渐增多，同时，舆论热度迅速下降。
四是舆情回应态度要诚恳。舆情的发生和发展，一般都会带有一定的成见或不满，这个时候，迅速诚恳表态是信息回应中至关重要的一环。对于刚刚爆出的敏感舆情，网民最先关注的通常是涉事单位或地方的反应和态度，之后才是真相和细节，因此，在舆论引导过程中，“诚恳表态”胜于“僵硬的行动”。“埋头苦干、光做不说”很容易引发舆论的负面猜测和质疑。诚恳是说话的最高技巧，也是舆情处置和舆论引导的最好策略。
当然，在实际工作中，还可以总结出更多的引导舆情发展的处置原则和经验。面对来自全国各地的司机朋友，高速公路收费服务也需要因人而变，这样，才能真正做好收费服务工作，较好地消除不必要的舆情危机。为人们美好出行和交通发展做出更出色的保障。(注：本文为个人观点，仅供交流，无特别引导)
随着科技的不断发展，以自媒体方式传播信息的速度得到了快速提高，在新媒体条件下，微博、微信、微视频、朋友圈、抖音等加上智能手机，就是一个快捷的对外发布通道，这时候，拥有智能手机的人都有话语权，有一个对外的麦克风，有评论和监督的渠道。一个“人人都有麦克风，人人都是传播者”的时代已经来临，舆论生态已经从“我们听你说”变为“我们都在说”。在这样的时代特征下，舆情危机更是一触即发。
舆情危机不仅发生发展快，而且往往很难控制和引导。正如大家所知道的，现在网民数量巨大，身份无所不包，有官员、工人、农民，有司机、收费员、教师、医生、学生，有老人、中年人、年轻人、儿童...这些网民人生经历各异，都有自己个人的认识观，对于同一个舆情现象，其看法评论的差异性之大，可想而知，而想让这些网民的舆情评论按照一定的方向发展，其困难之大，想想都感到害怕。因此，对于舆情的发展引导，一定要按照舆情的特征而遵循其处置原则。
舆情具有三个明显的特征：1、舆情热点容易爆发。对于高速公路收费站来讲，最容易形成网上热点舆情的话题：一是由于对绿通和集装箱等优惠通行费政策理解不一致而形成的矛盾纠纷；二是涉及处置偷逃通行费而产生的对立事件；三是由于拥堵或ETC等其它出行体验不畅的服务而引起的冲突事件；2、舆情发生的门槛很低。一个司机拿着手机，边与收费员争论着他运输的货物是鲜活农产品，而没有冰冻，一边就将这些场景全部进行了录音或者录像，及时通过抖音、朋友圈、微博、微信、论坛等社交平台对外发布；3、 舆情爆发的速度很快，舆情酝酿期很短。如果负面事件处置不当，舆情就会不断发酵，引发炒作，负面信息就会以“病毒体”方式传播扩散。
针对舆情的三个特征，需要采取处置原则。
一是发声要快。舆情发展传播速度很快，为减少舆情影响范围，回应发声一定要快。特别是一些突发事件的舆情应对和处置，就要求第一时间发声，做突发事件的“第一定义者”。例如，有个收费站，在出现因交通事故分流车辆期间，发现有司机在边排队等候交费的同时，边对发生拥堵的现象进行录像准备发视频，于是赶紧“发声”，将正在扩音器循环播放“因事故导致分流，请及时选择路线，按顺序出站”的扩音器移动到该司机车辆附件，让扩音器语音清晰地传播到该司机的视频中，这一举动，反倒引起司机的开心：“你们收费站真会做宣传，我本来是想反应收费站拥堵现象的，没想到却让我为你们宣传：在特殊情况下，人们更需要有遵守秩序的公德，我真服了YOU”。通过对这突发事件的第一发声，就可以很好地预防舆情的发生和发展；
二是以问题为导向回应关切。当一个舆情已经发生了，涉事方没有做到第一发声，这时，最迫切需要的是分析舆情的关切点，引发问题的关键点是什么？在分析的基础上，然后选择舆情最关切的问题进行回应，舆情关切什么，我们就回应什么，不能“保持沉默”“避重就轻”“答非所问”。回应的时候，需要注意两点：用事实、证据（视频、图像、当事人等）对外发声，以及选择合适的发声通道，如选择相同的频道，或者多种媒体渠道。例如，在2017年6月22日四川省洪雅南收费站发生的“藤椒事件”舆情处置中，收费站和车主因为藤椒是否属于“鲜活农产品”，能否适用“绿色通道”通行费减免政策，各述意见，并引起抛撒藤椒，进而打斗的现象。当时的舆情关切点是：1、收费站工作人员殴打椒农；2、藤椒是否属于鲜活农产品。而这两个舆情关切点基本都是站在椒农立场，矛头直指收费站。针对这些舆情关切点，四川高速分析清晰后，立即依据事实予以回应：针对“收费站工作人员殴打椒农”这一关切点，在相关网络上公布了当时的收费岗亭监控视频，视频显示，当事驾驶员冲进收费岗亭殴打收费人员，收费人员在被殴打过程中未还手，通过原始视频回应了舆情的负面传播；针对“藤椒是否属于鲜活农产品”这个关切点，在相关媒体发文：根据相关文件，藤椒不在《鲜活农产品品种目录》内，因此不适用“绿色通道”车辆通行费减免政策。通过对舆情关切点的合理回应，舆论热度迅速得到网民的理解和肯定，特别是视频的公布，减少了很多不明真相网民对收费站的偏见，舆情得到很好的引导和控制。
三是实实在在解决问题。真正解决了引发舆情的问题，舆情自然会消除。所以，在消除舆情负面影响时，一定要考虑到解决好实际问题。正如上面所提到的四川“藤椒事件”舆情中，当收费站主动与车主，以及当地洪雅县农牧局共同协商解决藤椒是否可以归纳到“鲜活农产品”目录时，并通过《华西都市报》报道，洪雅县正由农牧局牵头，多部门联合，争取将藤椒等地方特色农产品，纳入地方“鲜活农产品”品种目录。这样，当真正去解决引发舆情的关键问题时，监测数据显示，24日后，支持收费站的网民逐渐增多，同时，舆论热度迅速下降。
四是舆情回应态度要诚恳。舆情的发生和发展，一般都会带有一定的成见或不满，这个时候，迅速诚恳表态是信息回应中至关重要的一环。对于刚刚爆出的敏感舆情，网民最先关注的通常是涉事单位或地方的反应和态度，之后才是真相和细节，因此，在舆论引导过程中，“诚恳表态”胜于“僵硬的行动”。“埋头苦干、光做不说”很容易引发舆论的负面猜测和质疑。诚恳是说话的最高技巧，也是舆情处置和舆论引导的最好策略。
当然，在实际工作中，还可以总结出更多的引导舆情发展的处置原则和经验。面对来自全国各地的司机朋友，高速公路收费服务也需要因人而变，这样，才能真正做好收费服务工作，较好地消除不必要的舆情危机。为人们美好出行和交通发展做出更出色的保障。(注：本文为个人观点，仅供交流，无特别引导)
