如何当好收费员（刘德雄）

   收费员，在高速公路收费站内，算是最普通的一名工作人员，讲他最普通，是因为这种岗位的人员在高速公路收费站里总人数占比最大，或许还导致社会产生一种误解，认为收费员是不需要什么知识储备，只要是人，就可以胜任。
   事实上，收费员的工作职责却不少。除了要求能正常操作收费程序外，还必须具有如下特质能力：快速鉴别并点数钱币的能力，正确使用礼仪提供手势服务能力，清晰合格语言表达能力，鉴别真假证件以及识别逃费方式的能力，疏导交通的指挥能力，及时劝阻行人、骑行者、超限超载等违规上高速的能力，对于受困于收费站附近的车辆和人员提供救助和服务的能力，以及实行四班三运转24小时不间断服务的身体素质和应对来自全国各地不同司乘人员不同服务要求的心理素质，抵御个别司机为逃费而实行的不廉洁行为的抵抗能力。根据工作安排，有时，还必须拥有推广例如ETC等物品的宣传、安装、后续服务能力。从收费员的职责和要求的能力来看，当好一个收费员，还确实不容易。
   要想当好一个收费员，需从如下三个方面得到训练。
   一是树立正确的职业观。人活世上，追求的是美好幸福生活，为了生活，就不得不选择一个适合自己的职业，对待自己选择的职业，需要有正确的职业观。收费员这种职业，核心就是为广大司乘人员提供优质服务，为国家交通发展收集建设资金，服务的回报是司乘人员的对应反馈和单位提供的报酬福利。追求丰厚的经济回报，不是收费员的职业观，追求强大的权力回报，也不是收费员的职业观。作为收费员，追求的是司乘人员满意的回应，高兴的是能有这样的平台为这些司乘人员服务，欣慰的是能有这样的自由和机会为人类美好进程提供自己的一份力量，只有这样，收费员才会爱上这个职业，才会在这个职业上投入自己的真心和热情，也才会将这个职业做得专业和精通。
   二是拥有适宜的技能。光有正确的职业观是不够的，还需要真正拥有适宜的技能，收费服务技能不熟练，操作速度慢，会导致司乘人员的不满，礼仪服务不标准，着装不规范，环境维护不美观，也会引起司乘人员的较差体验，最令司乘人员恼火的，是收费员恶劣的服务态度，麻木僵硬的服务行为，以及在司乘人员看来是故意刁难或者欺骗的服务，如查验绿通时，要求把绑扎严密的篷布全部掀开，或者是要求搬货查验等工作。要想做好这项工作，就必须在遵守单位的规章制度的基础上，利用所掌握的服务技能，令司乘人员快速满意地通过收费站。
   三是培养创新的意识。作为一线工作人员，接触的是全国广大司乘人员，触摸的是收费设施设备真实的功能状况，感受的是管理措施的切肤效果。所有这一切，为收费员创造了发现问题的优势条件。收费员能最早发现问题，重要的是具有创新意识，对发现的问题进行解决，在个人解决能力之外的问题，上报领导，让领导解决；对于个人解决能力之内的问题，则充分发挥自己的创新能力，进行破解。例如，高速公路ETC计费规则的漏洞，是从收费员的日常工作中发现并解决的；潮汐式借道分类分流拥堵车辆的管理方法，也是收费员为解决车辆拥堵现象，从日常工作中发现问题并不断总结经验摸索出来的。
   收费员，高速公路收费站最平凡的人，从事着最平凡的工作，却如勤劳的小蜜蜂，为了自己的梦想，风雨兼程，飞向心中的远方。