浅谈高速公路收费服务工作（熊融）

   高速公路收费服务工作是确保交通流畅、提升用户体验和维持营运效率的关键要素。涉及多个方面的考量和优化。作为一名在基层收费站从事稽核工作近20年的稽核员，我主要想围绕文明服务、收费政策、保通保畅、ETC推广、稽核打逃五个方面去阐述对高速公路收费服务工作的一点个人心得体会，旨在给大家在日常工作中如何提供全面优质的服务，服务司乘人员美好出行进行交流探讨。
   第一、 文明服务。收费站作为高速公路系统的前线，承担着为司机提供高效、规范、优质服务的重要职责。我们的工作看似简单，实则责任重大。因为我们是文明服务的传递者、是收费政策的执行者、是保通保畅的守护者、是ETC推广的实践者，是稽核打逃的实施者、还是面对舆情的当事者。
   作为高速公路窗口服务行业，使用优质的文明服务，不仅可以提升司机和乘客的通行体验，还能够树立良好的公共形象，增强公众对高速公路管理的信任与满意度。使用礼貌用语以表达对司机的尊重；保持微笑，以展现对司机友好的态度；以及着装、仪容仪表等，都能够为我们树立良好的职业形象和营造良好的服务环境。
   在日常的收费工作中，看似简单的收费，就这么一套收费流程、服务动作，但导致投诉的，往往就出在我们日常的说话语气以及服务态度等一些微小的细节上。比如：我们说话声音嗓门大了一些、做解释时没有面向司机、对司机提出的问题不理不睬、敷衍和不耐烦，司机就会觉得你服务态度不好，且不尊重他。
   这里强调一点，有些同志会在镜头底下毫无形象、肆意的聊天，尤其聊一些与工作无关的话题，说者无心，听者有意。司机就会觉得你上班很随意，就是聊天，甚至有些男女同志就像是打情骂俏，谈情说爱，感觉你上班就是在玩。给人一种很不好的体验，没有任何形象可言。
   在我们高速公路的投诉处理事件当中，因为文明服务而被司机投诉的，占据90%以上。所以，我们在日常工作中，要特别的注意自己的一言一行。它不仅仅是代表你个人，而是代表一个集体、一个企业单位、一个行业的整体形象。
   第二、收费政策。收费政策的熟悉和掌握，是体现一个队伍和集体的专业知识技能的扎实程度的关键指标。我们要深入的了解和精准的理解收费政策，确保正确无误地执行，让司机明白费用的构成。我们可以通过：定期组织培训、现场模拟操作、持续学习专业技能、加强内部交流、参与行业研讨等方式促进和提升。
   第三、保通保畅。保通保畅作为高速公路服务行业的一项基本职责和核心任务，其不仅关乎着高速公路的运行效率，还直接影响着司机和乘客的安全与满意度。我们身处收费站一线，首要任务就是实时监测路况，定期巡视检查；遇节假日或高峰期特殊时段，提前制定通行方案，提高通行速度，优化通行效率；建立突发事件应急预案，快速响应，合理调配人员，避免拥堵。
   第四、ETC推广。ETC推广是高速公路通行方式的一次革新，象征着高速公路将全面迈向智能交通时代，这一变革不仅仅是技术更新换代的体现，更是高速公路服务理念和管理模式的全面升级。对于ETC的宣传和推广，我们高速公路收费站，最具备一定的影响力和代表性。作为交通网络中不可或缺的一环，积极参与并推动ETC系统的普及，是我们的职责所在。实施以下措施：1.通过多渠道加强宣传力度：通过官方网站、网络平台、社交媒体、海报视频等多种渠道，向驾驶员普及ETC的优势和使用方式。广泛宣传ETC的便利性和环保意义。如：减少尾气排放、保护环境，降低停车排队的油耗与时间损失、快速通行、享受优惠等；2.提供便捷服务：为了让更多驾驶员安装ETC，在收费站设立ETC服务点，方便司机现场办理，享受一站式服务。3.开展联合营销：与银行、第三方支付平台等金融机构、加油站、停车场、汽车服务行业等相关商家合作，推出ETC联名卡及各种优惠活动，也可通过优惠券、积分兑换等方式增加吸引力，鼓励更多司机加入ETC大家庭，共享科技带来的便利。
   第五、稽核打逃。稽核打逃作为高速公路收费的一项关键工作，对于确保收费公路的公平竞争和良性发展至关重要。偷逃通行费，不仅损害国家利益，也是一项可耻的行为。我们应该维护道路公平正义，遏制不法逃费行为的发生。在稽核打逃工作中，运用现代化设备与技术作为支撑，精准识别与打击逃费车辆，及时发现并制止逃费行为。
   可以实施以下措施：1.提升技术水平，应用高科技设备，提高逃费行为的识别率；2.强化人员培训，对稽核人员进行专业培训，提升业务能力和现场处理能力；3.加强数据分析，定期对收费数据进行分析，发现异常趋势和潜在问题；4.建立异常通行数据库，提高逃费车辆筛查效率；5.加强现场管理和巡逻力度，对收费站附近区域进行巡查，防止司机利用各种手段逃避缴费。对疑似逃费行为进行现场核查；6.建立激励机制：对于成功举报逃费行为的人员给予奖励，对于在稽核打逃工作中表现突出的员工进行表彰，激励大家共同参与；7.加强宣传教育：制作宣传片，展示稽核打逃的成果和意义，提高公众的认知度。并开展主题教育，增强司机的诚信意识。
   我认为，高速公路收费站工作不仅关乎道路的畅通，更关系到公众对高速公路系统的整体印象。服务无止境，工作中难免有疏忽。我们应该认真倾听，积极改进，通过提供优质的文明服务，共同提升高速公路服务品质，用专业和热情，为打造一流的高速公路收费站而努力。